Khủng hoảng truyền thông là “bóng đen” đáng sợ của bất cứ doanh nghiệp nào, và để xử lý nó, rất cần có những chiến lược và phương pháp cứng rắn. Đặc biệt, việc lấy lại niềm tin của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải có những động thái rõ ràng và tích cực. Vậy doanh nghiệp cần làm gì để xử lý khủng hoảng truyền thông? Câu trả lời có ngay trong bài viết dưới đây.
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Hiện nay vẫn chưa có một định nghĩa chính xác nhất để mô tả về khái niệm này. Tuy nhiên, bạn có thể hiểu rằng khủng hoảng truyền thông chính là một vấn đề, sự kiện hay tình huống nào đó vượt khỏi tầm kiểm soát theo chiều hướng tiêu cực, gây ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến danh tiếng của thương hiệu cũng như vị thế hay tài chính của một cá nhân hay doanh nghiệp.
>> Xem tiếp: Giá trị thương hiệu và những điều doanh nghiệp không nên bỏ qua
5 Bước xử lý khủng hoảng truyền thông cho thương hiệu
Dưới đây là 5 bước cơ bản giúp bạn giải quyết khủng hoảng truyền thông và hạn chế những nguy cơ có thể tiếp tục bùng phát một cuộc khủng hoảng cũng như duy trì được sức khoẻ cho thương hiệu, danh tiếng và lòng trung thành của khách hàng.
Đặt mình vào vị trí của khách hàng
Người làm marketing hãy thử đặt mình vào vị trí của khách hàng để xem, liệu khủng hoảng ảnh hưởng đến họ như thế nào và họ sẽ mong chờ giải pháp nào từ bạn. Hãy đưa ra cho khách hàng một giải pháp chính xác ngay lập tức. Đây là lúc cần phải đặt khách hàng lên hàng đầu.
Quản lý khủng hoảng truyền thông
Hãy nhận lỗi ngay khi có thể, trước khi nhận sự chỉ trích từ người khác. Đừng đợi đến khi dư luận bùng lên mới có những động thái chính thức. Hãy thực hiện hành động này nhanh nhất có thể, trả lời tất cả những câu hỏi một cách đầy đủ và thành thực.
Hãy thừa nhận vấn đề dù nguyên nhân mang tính khách quan hay chủ quan và hậu quả của nó đã vượt ngoài tầm kiểm soát. Khách hàng sẽ rất trân trọng sự thẳng thắn và trung thực này của bạn.
>> Các vấn đề về bảo hộ thương hiệu mà mọi doanh nhân đều cần biết
Đưa ra lời xin lỗi
Hãy đưa một lời xin lỗi chân thành và đăng tải trên càng nhiều phương tiện truyền thông đại chúng càng tốt. Thường thì một lời xin lỗi đơn giản và chân thành sẽ chiếm được sự cảm thông và từ đó, giúp bạn có lại được lòng tin của khách hàng.
Đồng thời sau khi đưa ra lời xin lỗi, hãy lắng nghe thật sự kỹ càng. Những người bị tác động bởi khủng hoảng sẽ rất muốn nói cho bạn biết về cảm nhận của họ mà đôi lúc không có một hình thức biểu đạt cụ thể nào.
Sửa chữa vấn đề ngay lập tức
Bước tiếp theo bạn cần làm là sửa chữa vấn đề ngay lập tức. Hãy ngồi lại với đội ngũ sản xuất, marketing, kinh doanh, chăm sóc khách hàng và đưa ra giải pháp thích hợp. Khách hàng sẽ cho rằng sự sửa chữa không đầy đủ là một hành vi chiếu cố hoặc miễn cưỡng.
Vì thế, đừng bỏ qua dù chỉ là một chi tiết nhỏ khi giải quyết vấn đề. Hãy luôn luôn đảm bảo rằng, khách hàng biết được bạn đang cố gắng để khắc phục khủng hoảng và cách thức mà bạn sử dụng. Đừng quên lắng nghe những phản hồi từ phía họ.
>> Nhận diện thương hiệu và những nguyên tắc bất biến để doanh nghiệp trường tồn
Vượt qua ám ảnh về khủng hoảng
Khi đã giải quyết được vấn đề, hãy gạt nó sang một bên và bước tiếp. Nếu như bạn cởi mở, thật thà và thực hiện kịp thời các giải pháp của mình, vấn đề sẽ không ghi dấu quá sâu trong tâm trí khách hàng và họ sẽ nhanh chóng trở thành người bảo vệ trung thành nhất cho bạn.
Khủng hoảng truyền thông tại Việt Nam là bài toán nhức nhối của nhiều doanh nghiệp. Để xử lý khủng hoảng truyền thông cần cả sự tinh tế và khéo léo, cùng đội ngũ marketing hùng hậu. Mong rằng bài viết của Blog Bizbooks mang đến nhiều thông tin, giúp doanh nghiệp bạn ngày càng phát triển hơn.
Bizbooks tham khảo nội dung bài viết này từ Sage!
Xem thêm:
>>5 bước để xây dựng thương hiệu sản phẩm bền vững